سياسة الشكاوى والمقترحات

1. قنوات تقديم الشكوى أو المقترح

يمكن التقديم عبر النموذج الموجود في هذه الصفحة، أو بوابة العملاء، أو صفحة تواصل معنا، أو البريد info@jodfy.com، أو واتساب 0555873878. ولحماية بياناتك، لا ترسل كلمات المرور أو رموز التحقق أو بيانات البطاقة الكاملة في الشكوى.

النموذج الإلكتروني هو القناة الأسرع لأنه يمنحك رقماً مرجعياً فوراً. ويمكن استخدام القنوات الاجتماعية المنشورة في الفوتر للمقترحات العامة، بينما تُنقل الشكاوى التي تتضمن بيانات خاصة إلى قناة آمنة.

2. المعلومات المطلوبة

لتسريع المعالجة، يرجى تزويدنا بما يأتي قدر الإمكان:

• الاسم ووسيلة تواصل صالحة
• رقم الطلب أو الفاتورة أو الاشتراك إن وجد
• وصف واضح للواقعة وتاريخها والخدمة المرتبطة بها
• النتيجة أو المعالجة التي تتوقعها
• أي مستند داعم غير حساس، مع إخفاء بيانات البطاقة وكلمات المرور

3. مدد الاستجابة والمعالجة

نقرّ باستلام الشكوى ونمنحها رقماً مرجعياً خلال يوم عمل واحد. ونقدم رداً أولياً خلال يومي عمل يوضح المسؤول عن المعالجة والخطوات التالية.

نستهدف إغلاق الشكوى خلال 10 أيام عمل. وإذا كانت معقدة أو تتطلب رداً من طرف ثالث، نبلغ العميل قبل انتهاء المدة بسبب التأخير والموعد المتوقع، مع تحديث دوري لا يتجاوز كل 5 أيام عمل.

4. آلية المعالجة

تُراجع الشكوى من الفريق المختص بصورة محايدة، ويُفحص الطلب والعقد والفاتورة والمراسلات ذات الصلة. قد نطلب معلومات إضافية لازمة، وتُعلّق مدة المعالجة خلال انتظار رد العميل إذا تعذر الاستمرار بدونه.

يصل القرار النهائي مكتوباً عبر وسيلة التواصل المسجلة، موضحاً النتيجة والإجراء المتخذ وأسباب الرفض — إن وجد — وطريقة التصعيد.

5. التصعيد الداخلي

إذا لم يقتنع العميل بالنتيجة، يمكنه طلب تصعيد الشكوى خلال 10 أيام عمل من استلام القرار. يراجعها مسؤول لم يشارك في القرار الأول، ونرسل نتيجة المراجعة خلال 5 أيام عمل من اكتمال المعلومات.

6. شكاوى الخصوصية

تُحال شكاوى البيانات الشخصية مباشرةً إلى المسؤول المختص بالخصوصية وتُعالج وفق نظام حماية البيانات الشخصية وسياسة الخصوصية. ويمكن لصاحب البيانات، إذا لم يكن راضياً عن معالجتنا أو لم يتلق رداً ضمن المدة النظامية، التقدم إلى الجهة المختصة بحماية البيانات في المملكة.

7. الجهات المختصة

لا تحد هذه السياسة من حق المستهلك في اللجوء إلى الجهات المختصة. يمكن تقديم بلاغ تجاري إلى وزارة التجارة عبر الرقم 1900 أو تطبيق «بلاغ تجاري»، وتقديم شكاوى حماية البيانات إلى الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي عبر قنواتها الرسمية.

8. النزاهة والسرية

لا نفرض رسوماً على تقديم الشكوى ولا نعامل العميل بصورة سلبية بسبب ممارسته حقه. نستخدم بيانات الشكوى فقط للتحقق والمعالجة والتحسين والوفاء بالالتزامات النظامية، ويقتصر الوصول عليها على من يلزمهم ذلك.

9. المقترحات والتحسين

نرحب بالمقترحات المتعلقة بالخدمات أو تجربة الاستخدام. نراجعها دورياً، لكن إرسال المقترح لا يلزمنا بتطبيقه ولا ينشئ مقابلاً مالياً أو حقاً في الملكية ما لم يُتفق على غير ذلك كتابةً.